Приказ от 13.08.2014 г № 125-А
Об утверждении Методики проведения социологического исследования и оценки удовлетворенности граждан Российской Федерации, получивших государственные и муниципальные услуги на территории Республики Карелия, качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, среднего числа обращений представителей бизнес-сообщества в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности, времени ожидания в очереди при обращении заявителя в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения государственных (муниципальных) услуг
Во исполнение подпунктов "а", "г", "д" пункта 1 Указа Президента Российской Федерации от 07.05.2012 N 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления" приказываю:
утвердить Методику проведения социологического исследования и оценки удовлетворенности граждан Российской Федерации, получивших государственные и муниципальные услуги на территории Республики Карелия, качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, среднего числа обращений представителей бизнес-сообщества в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности, времени ожидания в очереди при обращении заявителя в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения государственных (муниципальных) услуг.
Министр
В.Я.ЧМИЛЬ
МЕТОДИКА
проведения социологического исследования и оценки
удовлетворенности граждан Российской Федерации,
получивших государственные и муниципальные услуги на
территории Республики Карелия, качеством предоставления
государственных и муниципальных услуг, среднего числа
обращений представителей бизнес-сообщества в орган
государственной власти (орган местного самоуправления) для
получения одной государственной (муниципальной) услуги,
связанной со сферой предпринимательской деятельности,
времени ожидания в очереди при обращении заявителя в орган
государственной власти (орган местного самоуправления)
для получения государственных (муниципальных) услуг
1.Общие положения
1.1.Настоящая методика проведения социологического исследования и оценки удовлетворенности граждан Российской Федерации, получивших государственные и муниципальные услуги на территории Республики Карелия, качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, среднего числа обращений представителей бизнес-сообщества в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности, времени ожидания в очереди при обращении заявителя в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения государственных (муниципальных) услуг (далее - социологическое исследование) разработана в соответствии с методикой проведения социологического исследования и оценки удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, среднего числа обращений представителей бизнес-сообщества в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности, времени ожидания в очереди при обращении заявителя в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения государственных (муниципальных) услуг, разработанной Министерством экономического развития Российской Федерации совместно с Российской академией народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации и рекомендованной для руководства субъектам Российской Федерации пунктом 4 раздела III протокола заседания подкомиссии по вопросам повышения качества оказания государственных услуг и мониторинга реализации поэтапных планов выполнения мероприятий, содержащих ежегодные индикаторы, обеспечивающие достижение целевых показателей, установленных Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года N 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления", при Правительственной комиссии по проведению административной реформы от 29 января 2014 года N 5.
1.2.Заказчиком социологического исследования является Министерство экономического развития Республики Карелия.
1.3.Организатор социологического исследования определяется в порядке, установленном Федеральным законом от 05.04.2013 N 44-ФЗ "О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд".
1.4.Под государственными и муниципальными услугами в рамках социологического исследования понимаются государственные и муниципальные услуги в соответствии с пунктами 1 и 2 статьи 2 Федерального закона от 27 июля 2010 года N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг".
1.5.Состав исследуемых государственных и муниципальных услуг определен перечнями государственных и муниципальных услуг на федеральном, региональном и муниципальном уровнях.
2.Цель и задачи социологического исследования
2.1.Цель социологического исследования - исследование оценки гражданами качества предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе выявление, анализ и оценка степени достижения установленных Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года N 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления" (далее - Указ N 601) целевых значений следующих показателей совершенствования системы государственного управления в Российской Федерации, относящихся к качеству предоставления государственных и муниципальных услуг, на территории Республики Карелия:
уровень удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг;
сокращение времени ожидания в очереди при обращении заявителя в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения государственных (муниципальных) услуг;
снижение среднего числа обращений представителей бизнес-сообщества в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности.
2.2.Задачи социологического исследования:
выявление востребованности и динамики востребованности государственных и муниципальных услуг в целом и их отдельных видов, в том числе в разрезе муниципальных районов и городских округов в Республике Карелия;
выявление фактических значений и оценка достижения установленных Указом N 601 показателей предоставления гражданам государственных и муниципальных услуг, в том числе по каждой из наиболее общественно значимых государственных и муниципальных услуг (к таковым относятся услуги, полученные более чем 3 процентами респондентов), а также в разрезе муниципальных районов и городских округов в Республике Карелия;
выявление проблем, с которыми граждане встречаются при обращении за получением государственных и муниципальных услуг, и их значимости для получателей, в том числе по каждой из наиболее общественно значимых государственных и муниципальных услуг, а также в разрезе муниципальных районов и городских округов в Республике Карелия;
выявление проблем, с которыми сталкиваются представители бизнес-сообщества при обращении в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности, в том числе в разрезе муниципальных районов и городских округов в Республике Карелия;
сравнение уровня удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг с уровнем удовлетворенности качеством предоставления услуг в негосударственном секторе;
подготовка предложений по улучшению исследованных параметров качества предоставления государственных и муниципальных услуг, устранению выявленных проблем, необходимых для обеспечения достижения целевых значений показателей Указа N 601.
3.Методы социологического исследования
3.1.В качестве основного метода социологического исследования применяется репрезентативный социологический опрос граждан, основные требования к проведению которого устанавливаются настоящей методикой.
4.Объект и предмет социологического исследования
4.1.Объектом социологического исследования являются граждане Российской Федерации, получившие государственные и муниципальные услуги на территории Республики Карелия.
4.2.Предметом социологического исследования являются государственные и муниципальные услуги, предоставляемые территориальными органами федеральных органов исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, исполнительными органами государственной власти Республики Карелия, органами местного самоуправления в Республике Карелия, а также представляющими их учреждениями.
5.Регулярность и сроки проведения социологического исследования
5.1.Социологическое исследование проводится ежегодно в III-IV квартале.
5.2.Доклад по результатам социологического исследования представляется Министерством экономического развития Республики Карелия в Правительство Республики Карелия ежегодно до 20 февраля года, следующего за годом проведения исследования.
6.Респонденты социологического исследования
6.1.Респондентами социологического исследования являются граждане Российской Федерации в возрасте 18 лет и старше, которые обращались в органы государственной власти или органы местного самоуправления за получением государственных или муниципальных услуг на территории Республики Карелия в течение двух календарных лет (год, в котором проводится социологическое исследование, и предшествующий календарный год) и на момент опроса получили конечный результат обращения (государственная или муниципальная услуга предоставлена или получен отказ в ее предоставлении).
6.2.Респондентами по показателю "снижение среднего числа обращений представителей бизнес-сообщества в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности" являются опрашиваемые граждане - представители бизнес-сообщества (предприниматели или представители предпринимателя, юридического лица), оценивающие качество предоставления полученной ими государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности.
7.Базовые требования к социологическому опросу
7.1.При подготовке и проведении социологического опроса обеспечивается репрезентативная выборка (учитывающая пол, возраст, уровень образования, род занятий и уровень материального положения респондентов).
7.2.При проведении социологического опроса обеспечивается статистическая погрешность:
для оценки уровня удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, выявления иных исследуемых параметров (показателей) - не более 2 процентов от выборочной совокупности;
для оценки уровня удовлетворенности качеством предоставления государственных и муниципальных услуг представителей бизнес-сообщества - не более 4 процентов от выборочной совокупности.
7.3.Оценка уровня удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг определяется ответом на вопрос "Как вы оцениваете качество предоставления полученной Вами государственной или муниципальной услуги?" по шкале: "очень хорошо", "скорее хорошо", "скорее плохо", "очень плохо", "затрудняюсь ответить".
8.Формирование выборочной совокупности
8.1.Количество респондентов выборочной совокупности определяется ежегодно перед проведением социологического исследования правовым актом Министерства экономического развития Республики Карелия и должно составлять не менее 200 респондентов.
9.Требования к организации и проведению социологического исследования
9.1.Опрос в рамках проведения социологического исследования начинается с первичного опроса граждан, выбранных в соответствии с установленным порядком выборки, по месту их жительства. Если опрашиваемый гражданин не обращался за получением государственных или муниципальных услуг на территории Республики Карелия в течение двух календарных лет или на момент опроса не получил конечный результат обращения, то интервьюирование завершается и данный факт фиксируется интервьюером.
9.2.В том случае если респондент получал несколько государственных или муниципальных услуг за указанный период времени, ему необходимо дать оценку качества предоставления той из них, о процедуре предоставления которой он более всего осведомлен.
9.3.Опрос заявителей проводится в следующих населенных пунктах:
- в центре Республики Карелия - г. Петрозаводск;
- в городских населенных пунктах: г. Костомукша, г. Беломорск, пгт Калевала, г. Кемь, г. Кондопога, г. Лахденпохья, пгт Лоухи, г. Медвежьегорск, пгт Муезерский, г. Олонец, г. Питкяранта, пгт Пряжа, г. Пудож, г. Сегежа, г. Сортавала, г. Суоярви;
- в сельских населенных пунктах (селах, поселках, деревнях) (выборочно) во всех муниципальных районах Республики Карелия.
9.4.Опрос осуществляется методом индивидуального формализованного интервью на дому респондента ("лицом к лицу"). При этом интервьюер зачитывает вопросы анкеты и самостоятельно фиксирует ответы респондентов. Количество респондентов на одного интервьюера не должно превышать 20-25 человек.
9.5.Отбор респондентов проводится маршрутным методом.
9.6.Обеспечивается контроль качества опроса. Организатор социологического исследования осуществляет контроль качества работы интервьюеров.
10.Требования к вопросам анкеты
10.1.Опрос осуществляется по анкете, включающей вопросы, обеспечивающие достижение цели и задач социологического исследования.
10.2.Заказчиком социологического исследования могут вноситься изменения в анкету, необходимые для обеспечения достижения цели и задач социологического исследования.
11.Результаты социологического исследования
11.1.По итогам социологического исследования организатор социологического исследования представляет заказчику социологического исследования результаты, полученные в ходе социологического исследования, в том числе в разрезе муниципальных районов и городских округов:
о количестве респондентов, отказавшихся участвовать в опросе, и мотивах отказа;
о доле респондентов, не попадающих под требования социологического исследования: не получавших государственные или муниципальные услуги на территории Республики Карелия в течение двух календарных лет, от общего числа респондентов;
о трудностях при проведении опроса в разных видах населенных пунктов;
о трудностях заполнения анкет;
о доле получателей государственных и муниципальных услуг на территории Республики Карелия, получивших конечный результат обращения в течение двух календарных лет, от общего числа респондентов;
о наиболее общественно значимых государственных и муниципальных услугах в целом и их отдельных видах;
о выявленных фактических значениях и оценке достижения установленных Указом N 601 показателей предоставления гражданам государственных и муниципальных услуг, в том числе по каждой из наиболее общественно значимых государственных и муниципальных услуг;
об оценке респондентами, получавшими государственную (муниципальную) услугу ранее, динамики качества ее предоставления;
о доле граждан, использующих механизм получения государственных (муниципальных) услуг в электронной форме, и уровне их удовлетворенности качеством предоставления государственных (муниципальных) услуг в электронной форме;
о доле граждан, получивших государственную (муниципальную) услугу в многофункциональном центре предоставления государственных и муниципальных услуг, и уровне их удовлетворенности качеством предоставления государственных (муниципальных) услуг через указанный центр;
о результатах выявления и оценки гражданами проблем получения государственных и муниципальных услуг, в том числе по каждой из исследуемых наиболее общественно значимых государственных и муниципальных услуг;
о фактических значениях уровня удовлетворенности граждан качеством предоставления услуг в негосударственном секторе и их сравнении с оценкой качества предоставления государственных и муниципальных услуг;
предложения по улучшению исследованных параметров качества предоставления государственных и муниципальных услуг, устранению выявленных проблем, необходимых для обеспечения достижения целевых значений показателей Указа N 601.
11.2.Полученные результаты организатор социологического исследования представляет в виде отчета на бумажном носителе и в электронном виде с приложением заполненных анкет и бланков поиска респондентов маршрутным методом, а также формирует электронную базу данных, позволяющую сравнивать результаты социологического исследования по годам его проведения:
по основным социально-демографическим характеристикам респондентов;
по виду получаемых государственных и муниципальных услуг (для услуг, полученных более чем 3 процентами респондентов);
по категориям получателей государственных и муниципальных услуг - граждане в целом, в том числе представители бизнес-сообщества (предприниматели и представители предпринимателей, юридических лиц);
по органам государственной власти (включая подведомственные им учреждения) и органам местного самоуправления (включая подведомственные им учреждения), предоставляющим государственные и муниципальные услуги;
по муниципальным районам и городским округам.
11.3.После проведения экспертизы результатов социологического исследования заказчик социологического исследования принимает решение об уничтожении заполненных анкет.